30. 고객관리도 기술이다.

앱스토어에서의 민원처리 기술의 중요성

앱스토어는 대부분 소수의 인력으로 사업을 하기 때문에 주어진 시간을 얼마큼 잘 활용하느냐가 성공에 중요한 영향을 미친다. 하지만 주변을 보면 의외로 개발 외적인 부분에 시간을 낭비하는 경우가 많은 것 같다.

얼마 전 어떤 마켓의 시스템에 과부하가 걸려 앱 한 개를 업로드 하는데 십분 이상이 소요된 적이 있었다. 당시 필자가 아는 한 분은 총 10개의 앱을 업로드 해야 했는데, 서비스의 접속자가 폭주했기 때문에 평소보다 10배 이상의 시간이 소요되었고 업로드 도중에 자꾸 에러가 발생하여 스트레스도 많이 받았다고 한다.

자, 만약 여러분이 이 상황에 처해 있다면 어떤 방법으로 일을 처리하겠는가?

필자는 업로드가 느려진 이유가 시스템 과부하란 사실을 파악한 뒤 단시간 내에 문제가 해결되기 어렵다는 판단을 했다. 때문에 부하가 없는 새벽이나 점심시간을 이용해 업로드를 수행할 계획을 세웠고 그 시간에 다른 일에 집중을 했다. 이유는 간단하다. 한 개의 앱을 업로드 하는 작업이라면 1분이 10분이 되고 끝날 수 있겠지만 여러 개의 앱이 동일한 상황에 처하게 되면 시간비용이 기하급수적으로 소모되기 때문이다.

너무 간단하고 당연한 방법이라고 생각하는가? 그러나 막상 어떤 문제가 발생하면 그 문제가 발생한 근본적인 원인과 이를 제거할 수 있는 방안에 대해 고민해보는 사람은 생각보다 많지 않다.

앱 제작을 마치고 이를 마켓에 올리면 고객민원이 발생하기 시작한다. 세상에 완벽한 프로그램이란 존재하지 않기 때문에 고객의 의견에 대응하며 서비스를 유지하는 절차는 어찌 보면 당연한 과정으로 받아들여진다. 하지만 문제는 앱을 사용하는 유저 수가 증가하거나 운용하는 앱이 많아질수록 고객응대에 소요되는 시간 역시 급속도로 증가된다는 사실이다. 그리고 여기서 많은 개발자들이 소중한 시간을 낭비하게 된다.

고객민원으로 낭비되는 시간들. 어떻게 최소화 할 수 있는 방법은 없을까?

오늘은 별거 아닌 것 같으면서도 중요한 고객민원. 여기에 소요되는 시간을 줄이는 기술에 대해 같이 고민해보자.

의사결정을 줄이는 FAQ 만들기

고객민원을 효율적으로 하기 위해서는 확장성에 대해 생각해볼 필요가 있다. 여기서 확장성이란 일주일에 10건의 민원을 처리하는데 걸리는 시간과 1000건의 민원을 처리하는 걸리는 시간의 차이를 최소화하는 것을 의미한다. 즉, 일의 규모가 커져도 그에 비례해서 시간을 소모하지 않는 것이다.

확장성 있는 민원처리를 위해서는 먼저 고객의 의사결정을 최소화 할 수 있는 구조를 만들어야 한다. 앱을 제작한 사람이 일일이 고객민원에 응대하지 않아도 고객 스스로 자신이 겪고 있는 문제를 인식하고 이를 해결 할 수 있는 실마리를 제공해야 한다.

앱이 제작되고 처음 마켓에 올라간 상태에서는 고객의 질문을 진진하게 살피고 이를 분류하는 절차가 매우 중요하다. 처음에는 다소 황당한 고객의 문의에 짜증이 날 수도 있다. 하지만 이 기간에 받은 모든 민원을 보름정도 정리하다보면 질문의 유형이 어느 정도 분류되기 시작한다. 질문 내용이 제 각각인 것 같지만 근본적인 문제와 해결방법은 생각보다 다양하지 않을 가능성이 크다. 그렇게 분류한 내용을 가지고 고객의 자주하는 질문과 그에 대한 답을 적은 목록. 즉 FAQ를 만들어야 한다.

FAQ의 내용은 최대한 이해하기 쉽고 자세하게 설명하는 것이 중요하다. 작성하는데 시간이 많이 걸려도 나중에 잘 만들어진 FAQ는 수백 배의 민원을 제거할 수 있는 힘을 가지고 있다는 생각으로 정성껏 만들어보자. 보통 초기 2개월 정도 FAQ를 주기적으로 업데이트한다면 대부분의 고객민원을 FAQ로 대응할 수 있게 된다.

악성고객에 비용을 낭비하지 마라.

고객이라고 다 똑같은 고객은 아니다. 고객응대를 하다보면 그냥 악의적인 의도에서 욕설을 하거나 고의적인 악성댓글을 다는 타 개발사를 만나기도 한다. 이런 경우 일일이 응대를 하다보면 시간적인 소모도 크고 마음이 약한 개발자의 경우는 자신이 만든 앱에 대한 자신감이 줄어들어 사업에 지장을 초래할 수도 있다.

필자는 이런 경우 일일이 고객에 응대하기 보다는 과감히 그들을 잘라버릴 것을 권장한다. 대화가 안 통하는 상대방에게 하나씩 별도로 멜을 보내고 전화응대를 하는 것은 개인개발자에게는 너무 큰 비용이다. 차라리 관리가 어렵다고 느껴지는 악성고객은 정중히 환불로써 대응하는 것이 신속하다.

환불을 요구하는 원인을 명확히 파악하자

필자는 고객민원에 대한 개별적 댓글응대를 최대한 자제하되 FAQ란을 참고하란 메시지를 주기적으로 공지한다. 그리고 만약 FAQ로 인해 해결되지 않는다면 일방적인 환불요청이 대신 정확히 어느 부분에서 어떤 절차를 겪었는지 상세한 설명을 통해 문제점을 제시해 달라고 요청하는데 이런 절차를 고객에게 요구하는 것은 매우중요하다. 구체적으로 들어온 민원은 그에 대한 원인과 해결책을 찾기도 쉬울 뿐더러 단순히 악의적으로 즉각 환불을 요청하거나 악성댓글을 다는 사람들에게 일정한 부담을 줄 수 있기 때문이다.

고객 중심적으로 생각하란 말이 모든 고객을 왕처럼 대하는 것이 아니다. 10%의 악성고객에게 환불로 대응하는 것은 10%의 수익감소가 아닌 그 시간에 다른 일을 더 집중적으로 할 수 있다는 점을 기억하자.

프로세스 중심으로 돌아가는 시스템을 만들자.

이 글을 보는 사람들 중에는 그깟 고객민원 몇 개를 응대하는 게 뭐 그리 신경 쓸 일이냐고 반론을 제시할 수 도 있다. 하지만 앱스토어에서 시간적인 비용을 최소화하는 것은 정말 중요하다. 고객민원에 일일이 응대할 시간이 있다면 이를 최소화하고 차라리 그 시간에 하나라도 개발을 하거나 마케팅방안을 생각하는 것이 낫다.

본인이 모든 것을 해결하고자 하는 생각을 버리고 프로세스 중심으로 돌아가는 시스템을 만들어보자. 고객의 의사결정 구조를 단순화시켜 잠재적인 민원비용들을 줄이다보면 훨씬 능률적으로 일할 수 있다.

고객민원으로 시간을 낭비했던 적이 있는가? 지금 당장 시도해보자.